Prefacio

Prefacio

La documentación que figura en las siguientes páginas corresponde a la memoria del proyecto de fin de carrera, consistente en el diseño y especificación de un CRM Inteligente o un Gestor de Clientes Inteligente.

El proyecto ha sido desarrollado por J. C. A., I. R. S. y C. T. B., dirigido y tutorizado por Don M. A. B. R..

Como se explica en las siguientes páginas, un CRM es una utilidad software que resulta de una gran utilidad en un entorno empresarial, en cuanto que forma parte de una estrategia de negocio, utilizando las tecnologías para el tratamiento y el proceso automático de datos, con el objetivo de obtener mejores clientes, más rentables, más fieles y más satisfechos.

Nuestro CRM guarda en la base de datos información de clientes y productos, relacionando estos conceptos. Además, también se guardan las incidencias que se generan en el servicio de atención al cliente, que pueden ser de tres tipos: Averías, Reclamaciones y Consultas.

El sistema consta de inteligencia, que decide qué acciones aplicables son favorables o beneficiosas al aplicarlas a un cliente, según sean sus características y/o atributos. Mediante un módulo estadístico y con la información disponible (reacciones de clientes similares) se obtienen los atributos discriminatorios para la elección de la acción a aplicar.

En cuanto al desarrollo del proyecto, hemos estado reuniéndonos periódicamente (cada semana) todos los miembros, con el tutor, para que nos corrigiera las incorrecciones a la hora de especificar, implementar, etc. Las conclusiones de las reuniones las transcribíamos y las guardábamos en un repositorio wiki.

En cuanto al resto de tecnologías empleadas para la implementación del prototipo, JSP y Servlets (desarrollando desde el Entorno de Desarrollo eclipse), JDBC, XHTML, CSS y CVS. Como servidores hemos usado el Apache-Tomcat. La base de datos que hemos usado es MySQL 5 que utiliza el motor MyISAM.

Summary

The documentation featured in the following pages corresponds to the memory of the end of career project which consists of the design and specification of an Intelligent CRM or an Intelligent agent of customers.

The project has been developed by J. C. A., I. R. S. and C. T. B., and managed and supervised by Mr. A. B. R.

As explained in the following pages, a CRM is a utility software that results from a big utility in a business environment, as soon as that is part of a business strategy, using the technologies for the treatment and the automatic process of information, with the objective to obtain better clients, more profitable ones, more faithful and more satisfied.

Relating these concepts, our CRM saves the customers’ and products’ information in the database. Moreover, the incidents generated in customer service are also saved. There can be three types of incidents: damages, claims, and consultations.

The system consists of intelligence that decides which applicable actions are favorable and beneficial upon applying them to a customer, according to whether they are their characteristics and/or attributes. By means of a statistical module and the available information (simulated customer reactions), the discriminated attributes are obtained for the selection of the action to apply.

Regarding the project’s development, we have gathered periodically (every week) with the supervisor so that he could correct the incorrectness for us at the time of specifying, helping, etc. We transcribed and saved the conclusions from the meetings in a Wiki repository.

Regarding the rest of the employed technologies for the implementation of the prototype, JSP and Servlets (developed using the integrated development environment Eclipse), JDBC, XHTML, CSS, CVS, we have used the Apache- Tomcat as a server. The database we used is the MySQL 5 with the engine MyISAM.