Glosario

Apéndice A
Glosario

Acción:

Lo que se le realiza al cliente.

Acción- Reacción, modelo de,:

Es un modelo de actuación que se basa en que cada individuo reacciona en función de las acciones aplicadas sobre él. De esta manera se pueden prever comportamientos muy interesantes.

Árbol de decisión:

es un modelo de predicción utilizado en el ámbito de la inteligencia artificial. Un primer algoritmo para construir estos árboles es el algoritmo ID3.

Árbol de decisión alternativo:

es una variante de los árboles de decisión que permite evaluar cuantitativamente el individuo.

Avería:

Daño que impide el funcionamiento correcto de un producto adquirido por el cliente.

Clientes:

Persona física o jurídica que mantiene relación con la empresa por haber realizado compras o percibido servicios en la misma.

Contactos:

Persona física o jurídica que sin haber aún realizado ninguna compra o recibido servicios, se prevee que en el futuro realice alguna compra o reciba un servicio.

Consulta:

Dictamen que se pide a la empresa acerca de un servicio ofrecido.

Data Mining (DM):

Combinación de tecnologías y técnicas que permiten la extracción de información de grandes bases de datos, para convertirla en conocimiento que será utilizado para tomar decisiones empresariales.

Data Warehouse (DW):

Es un almacén de datos, que actúa como repositorio para conectar las distintas fuentes de información sobre los clientes.

Incidencia:

Evento que afectando al cliente se corresponde con uno de estos 3 tipos, Avería, Reclamación o Consulta.

jCOLIBRI:

Framework desarrollado por GAIA que constituye un marco para el desarrollo de sistemas CBR.

Reacción:

Lo que el cliente realiza sobre la empresa y su uso con los productos y servicios proporcionados por la misma.

Reclamación:

Exigencia del cliente a que le proporcionen un servicio al que tiene derecho

ROI:

Es una medida de rendimiento usada para evaluar la eficiencia de una inversión o para comprar la eficiencia de diferentes inversiones. Se calcula:

ROIArit = (Vf − Vi)-Vi

donde:

• V_i es el valor inicial de la inversión
• V_f es el valor final de la inversión

Características del resultado:

• ROIArit = +1,00 = 100 %:

  cuando el valor final es el doble que el inicial

• ROIArit > 0:

  cuando la inversión tiene beneficios. (Invertir)

• ROIArit < 0:

  cuando la inversión traerá pérdidas. (No invertir)

• ROIArit = -1,00 = -100 %:

  cuando lo invertido no podrá ser recuperado

Usuario:

Persona física que interactuará de intermediario entre el cliente o contacto, usualmente por vía telefónica y el sistema a través se su interfaz.